ネット炎上後の好ましい対応について 【Twitterの事例から学ぶ】
さてタイトルにあるとおり、ネットで炎上してしまったときの対応について、本日みかけた事例を自分なり解析して、「炎上後の好ましい対応」ついて整理してみようと思います^^
ちなみにその方に対しては、特に何の感情も抱いておりません。
(フォロワーさんのリツイートで目に留まったので、炎上問題について、自分なりに分析してみようという感じですね)
【目的】
先人の事例を冷静に分析して、自身が炎上してしまったときに慌てないようにする。
【結論：好ましい対応】
①自分が悪かったと思っている箇所については「言い訳をせず」誠意をもって謝罪する。
②謝罪する場合には「何に対して謝罪」しているのか、可能な限り「明示」する。
③「不確実なこと」については、「事実」と「意図」を切り離して記載する。
④逆に本心から悪いと思っていない内容があるのであれば、その点については「自分の信念」を貫く
⑤謝罪中に「謝罪以外の情報」は「発信しない」ようにする
【状況整理：概要のみ】
1. 当事者はDMで感情的になってしまい、相手に対して激怒してしまった。
2. 当事者は怒ったことにはそれなりに理由がありそうではあったが、ですます調の相手に対して、常時威圧的な口調で応対していた。
3. DMをしていた相手にスクショを公開されて炎上した。
4. この炎上がきっかけで、ある事実について「言った言わない論争」が発生した。
【実際の対応内容：概要のみ】
1. DMで激怒したことについて、謝罪・反省の意を示している。
2. DMで激怒した理由について、理由や背景を説明している。
3. DMで激怒した相手に対しては、具体的に何かを慮った発言はしていない。
4. 炎上から派生した「言った言わない問題」について、誤解をとくための説明をしている。
5. 最終的に「言っていない」と明言している。
6. 最後の締めに「自分の立場を弁えて」これからは気を付ける、という結びがある。
【各論】
では結論至るまでの考察を、各々書いていこうと思います。
①自分が悪かったと思っている箇所については「言い訳をせず」誠意をもって謝罪する。
基本中の基本かと思います。
何か揉め事があった時点で、謝罪以外にも「言いたいこと」や「伝えたいこと」があることが多いと思いますし、そのこと自体は悪いことだとは思いません。
ただ、「言いたいこと」や「伝えたいこと」があるのであれば、余計に「聞く側の態勢」をよく考える必要があるはず。
自分に落ち度があるのであれば、まずは「誠心誠意」謝罪をするのが先決だと思います。
今回の事例は謝罪に入り、謝罪に終わっているので、その点はとてもよい対応だったのではないかと考えます。
②謝罪する場合には「何に対して謝罪」しているのか、可能な限り「明示」する。
自ら弱いところを全力でさらけ出せる人は、最終的に愛されるだろうと考えています。
つまり、自分が悪かったと思っている「一番痛いところ」を、「明示」することが一番効果的な謝罪方法だと考えています。
これは「激怒してしまった」とか、「罵詈雑言を浴びせてしまった」とか、そういう非明示的な方法ではなくて、「具体的にはこう言った」ことが否応なしに分かる方法が好ましいと思います。
今回の例ですと、問題になった「DMの実際のスクショ」が一番いいのではないでしょうか。
これは当事者にとっては「死ぬほど嫌」でしょうし、「死ぬほど難しい」ことだというのは想像に難くないのですが、だからこそ「普通は出来ないからこそ」そうした場合には効果が大きいのではないかと思います。
特に自分から提示しなくても、少し調べればわかってしまう「隠せない事実」なので、いっそのこと、自ら晒してしまった方が、受け手の納得感は増すのではないかと思います。
今回の事例では、そこまで振り切った謝罪にはなっていませんでした。
うーん、そりゃやっぱり難しいよね。
③「不確実なこと」については、「事実」と「意図」を切り離して記載する。
少し「言った言わない問題」についてもふれますね。
人間って完璧ではないので、「自分の意図と常に100%マッチした発言は出来ない」と考えておいた方が無難だと思います。
特に色々なところで発言している状況になると、その「全ての発言を管理しきることは事実上不可能」ですし、記憶に頼るなんてもってのほかだと思います。
(我々はパソコンではないので)
一方で「意図」であれば、それは自分の深い理念や思想に根付いたものであり、中心に据えている軸はブレないでしょう。
少なくても、炎上するほどのインフルエンサーにもなれば、そういう軸は誰しもがもっていると考えています。
ここまで書けば「言った言わない問題」への好ましい対応は想像のとおりだと思いますが、「意図」と「事実」とを切り分けることです。
具体的には「○○について、私としては一貫して××のような意図があり、その意図に沿って発言をしてきました。一方で実際の発言内容の中には、想いが先走って、一部事実と異なる内容があったことは否めません。皆さんを混乱させてしまい、申し訳ありませんでした」みたいな感じがいいのかなと思います。
正直「言った」か「言わないか」はあまり重要ではなくて、仮に間違ってしまっていた場合に「心の間違い」なのか「表面的なミス」なのかが大切だと思います。
人は「心の間違い」は容易には許しませんが、「技術的なミス/意図しないミス」については総じて寛容です。
だから故意か過失かは、物凄く大切な論点になるわけです。
今回の場合事実はどうかは分かりませんが、仮に「たった1つでも反証」が出てきてしまった場合、情状的に非常に逆風になります。
適切にリスクを管理する上でも「意図しないミス」については、実際の有無にかかわらず、「もしミスってたらすまぬ」と謝ってしまった方がよい、というのが私の結論です。
今回の事例では「事実」として「言っていない」と言い切ってしまっているので、アンチの方がもし「反証」を見つけてしまった場合のことを考えると、個人的には悪手だったかなと判断します。
④逆に本心から悪いと思っていない内容があるのであれば、その点については「自分の信念」を貫く
これはケースバイケースというのか、そのアカウントのキャラクターにも依ると思います。
人は理由なく激怒しないので、炎上に至る発端の激怒が「キャラクターにマッチした」理由・原因であった場合、その点については「自分の信念」を貫いてもいいのではないかと思います。
普段から忖度せず「ズバズバいうキャラ」だった場合、炎上したことについて全体的にボヤっと謝罪してしまうと、そのキャラのファンからは「そこは主張して欲しい」みたいな部分が無視されてしまう可能性もあり、炎上が収まったとしても「ファンが減る」という大きなダメージを受けてしまうことが考えられます。
激怒した理由が「虫の居所が悪かった」とか、「勘違いしてた」とかなら問題ないのですが、「相手の発言にも非がある」と自分が思っているのであれば、そこは謝罪とは切り離して、「自分の信念を貫く勇気」も必要だと思います。
どうしても炎上を収めたいという気持ちになるでしょうし、実際に主目的ではあるのですが、その時の対応を誤ると、そもそもの「情報発信をしている目的」から遠ざかる可能性もある、ということを強く認識しておいた方がよいということです。
炎上を収めたい⇒わかる。じゃあ、なんで炎上を収めたいのか
もう一歩踏み込んだ「ナゼナゼ分析」で、炎上終焉後のダメージを減らせると思います。
今回の事例では、文章全体から信念が見え隠れしているので、そういう意味では「ファン」の方は去らないだろうと思いました。
ただ、逆に⑤でも触れますが、謝罪や反省の濃度が薄く見えてしまって、場所が場所なら再炎上もありうるのかなあ、という印象です。
⑤謝罪中に「謝罪以外の情報」は「発信しない」ようにする
もうこのまんまです。
謝る場だと決めた以上、「謝ること以外をしない」方がよいと私は考えています。
謝罪の場を乗り越えた先で、何か聞かれたりすれば自分の意見を言えばよいと思います。
確かに色々言いたくなるのは想像に難くないのですが、そこをぐっとこらえられるかどうかが、全体的な印象に大きく影響しますし、つまるところ「カッコよさ」の明暗になると思うからです。
ちなみに、④で記載した「自分の信念を貫く」部分については謝らなくていいと思います。そこは「そもそも悪くないから謝らない」と決めた部分なのだから、謝罪の場だとしても言及する必要がそもそもないと思うからです。
そして徹頭徹尾謝ることにした場合、謝罪の内容が深くなるはずです。
例えば、今回激怒してしまった相手がいる以上、その相手を慮ったような内容が織り込まれたりするということです。
激怒したきっかけについては相手が悪いという立場を崩さなくても、激怒してしまったことで「相手をどういう気分にさせてしまったのか」、その結果「相手にどういう不利益を被らせてしまったのか」など、より自身が反省していることが伝わる内容になるはずです。
直接その相手に謝罪をして、どういう反応が返ってきたのかという情報を「明示」し、その結果に対しての自身の思いを伝えられれば、真摯な姿勢がより伝わるのではないかと思います。
また、最終的に「自分の立場を弁えて」気を付けるとの趣旨の締めになっていましたが、これは「個人としては言いたいことはある」けれど、「立場的に我慢する」というように読めてしまい、「本当に反省している」という部分が疑問視されかねない締め言葉になっているように感じました。
全体的な印象と合わせてみると、「謝罪」という側面において、薄かったり弱かったりというように捉えられてしまっても仕方がないのかな、と個人的には判断します。
せっかく謝っているのであれば、もう少し素直に謝罪の意を示すことが、もしかしたら受け手側の納得感が高まるのではないかと感じました。
【総括】
少し長くなってしまいましたね^^;;
今回本気で当事者の立場と、情報を受けとる側の立場(ファン、知っている人、知らない人)になって考えてみて、炎上後の好ましい対応について精査してみました。
もちろん、これが正しいとかでは全然ありません。
現時点で私が必死になって考察してみたところ、「こんなんでましたけどー」くらいの雑記です。
ただ、今後自分が人生で色々なトラブルに巻き込まれることは、十分に考えておく必要があるわけで、この機会にじっくり「考えられた」ことは、自分の資産になると思っています^^
